Teoria de les RRPP (1r de grau): Primer bloc

ÍNDEX DEL PRIMER BLOC
Entorn, context i filosofia de gestió de les Relacions Públiques


1. Contextualització de les Relacions Públiques.

Societat i comunicació. La filosofia de les Relacions Públiques: fer-ho bé i fer-ho saber. Plantejament filosòfic, concepte i definició. La múltiple vinculació disciplinar de les Relacions Públiques.


2. La filosofia de les Relacions Públiques.

Les màximes de les Relacions Públiques. Les funcions socials de les Relacions Públiques. Cultura de l'organització i política d'actuació. La imatge pública i les Relacions Públiques.


3. Models teòrics principals de les Relacions Públiques:

Grunig & Hunt; Cultip & Center; Long & Hazleton, A. Noguero, R. Heath.


4. Límits i confluències de les Relacions Públiques.

Àmbits d'actuació coincident i divergent.
                                            ________________________
1.Contextualtzació de les Relacions Públiques

Un dels clars exemples de Relacions Públiques més destacats en l’actualitat, és el de Zara (Inditex). Excepte algun cas excepcional, la marca no inverteix en publicitat, ubiquen les botigues de forma estratègica al centre de les ciutats on hi ha una major activitat comercial. Per tant, la bona presència, la distribució de l’espai o el mobiliari son punts molt importants per  la seva promoció comercial. Utilitzen unes tècniques dirigides a crear opinió, Zara té l’objectiu d’informar i comunicar-se amb els públics per  convèncer, treballa les relacions i les seves vendes es produeixen en gran mesura per el boca a boca, per aquesta opinió creada a partir dels seus clients.

L’empresa s’ha dedicat a dos punts fonamentals, en primer lloc a detectar les inquietuds i els interessos socials a través dels encarregats dels establiments que transmeten les opinions als màxims responsables respecte els gustos dels clients. Observen a través d’estudis les preferències en universitats, en els carrers  o passarel·les de moda. En segon lloc, han buscat els estàndards de cada lloc on l’organització és present i han detectat realitats socials, fet que utilitzen com a  brúixola per oferir als clients allò que volen.


D’altra banda trobem el compromís de Zara amb el seu entorn, ajuda al desenvolupament sostenible de la societat amb la que interactua, forma part de la política de la responsabilitat Corporativa d’Inditex. Vetllen per l’estalvi d’energia a través d’un model de gestió que permet reduir el consum energètic, redueixen la producció de residus i reciclen materials com els penjadors o les alarmes. Per al que fa al producte, incorporen teixits ecològics, fabriquen calçats sense PVC i utilitzen cotó orgànic. De la mateixa manera, en el transport utilitzen combustible biodièsel i defensen polítiques ètiques i morals respecte el tracte amb els animals. Tot aquest seguit de punts i compromisos son compartits amb la plantilla per tal de sensibilitzar-los, fan diverses campanyes de comunicació interna i plans de formació de treballadors.

En conclusió, defensen el “fer-ho bé i fer-ho saber” i compten amb els requeriments bàsics per tal de tirar campanyes de relacions públiques, son transparents, tenen una voluntat dialogant permeable a l’entorn i treballen per l’interès general a través de les polítiques ecològiques i sostenibles.

Adjunto enllaços recents sobre notícies de la marca:




  • Aquest punt fa referència al primer tema:Contextualització de les relacions públiques: societat i comunicació, filosofia de les relacions públiques, plantejament filosòfic, múltiple vinculació disciplinar de les relacions públiques. També hem consultat els dos principals teòrics de les relacions públiques: Grunig i Heath, i "Fundamenos de las relaciones publicas" de Solano Fleta. A nivell personal, he intentat relacionar la part teòrica donada a classe amb un cas pràctic i introductori d'una bona gestió de relacions públiques.

2. La filosofia de les Relacions Públiques.

Per tal de tractar el segon apartat, he escollit l’empresa Nestlé i una de les seves últimes crisis  corporatives degut a una mala gestió de les xarxes socials. El 17 de març del 2012 Greenpeace va denunciar l’empresa per utilitzar oli de palma d’Indonèsia, on hi habita una colònia protegida d’orangutans, per produir una xocolatina anomenada Kit-Kat, amb la conseqüent desforestació de la selva. Davant d’aquesta acusació, l’empresa va respondre negant qualsevol tipus d’involucració amb aquest tema. Les associacions ecologistes van penjar una campanya a Youtube, twitter i facebook, on s’utilitzaven modificacions del logo de “Kit kat”  substituint-lo per “killer” entre d’altres. Nestlé va mostrar el seu malestar per aquest ús indegut de la seva marca i va eliminar qualsevol missatge ofensiu que fos visible en el seu perfil de xarxes socials i Internet. Després de diversos comunicats, la multinacional suïssa va rectificar i va demanar disculpes tot i que ja havia transcorregut massa temps i masses equivocacions perquè tot quedés igual.

 Nestlé va infringir com a empresa els principis d’actuació de les Relacions Públiques, va demostrar no tenir sensibilitat cap als seus consumidors ni la capacitat de diàleg en un moment tant crític com aquest que hem comentat. Tampoc va tenir la capacitat d’assumir ni de forma honesta  ni transparent els errors que va cometre, els va faltar la humilitat i la constància, la periodicitat i el compromís amb els seus consumidors i el seu entorn. En el moment més crític no va buscar punts en comú amb els ecologistes o els clients i en conseqüència es van veure immersos en enfrontaments i cops durs per l’empresa (com el vídeo de youtube ) . Els consumidors s’havien construït unes grans expectatives entorn a Nestlé però l’empresa va incomplir les seves promeses, aquest fet va demostrar que no van actuar en conseqüència amb els seus valors. Un dels grans problemes fou la política d’actuació, de responsabilitat social ja que van trencar amb els compromisos assumits . Va més enllà de “ no fer-ho bé i no fer-ho saber”, no varen tenir present poder respondre de forma ràpida i empàtica o veure la part positiva de les crítiques. Ràpidament la imatge conceptual de la multinacional Suïssa es va veure trencada per una mala gestió de les relacions públiques internes de l’empresa i va necessitar temps per recuperar la confiança i la credibilitat que havia aconseguit fins llavors.




Tal i com Grunig afirmava, les relacions públiques són un comportament, una manera d’entendre les relacions. En aquest episodi de crisi, Nestlé no ha sabut gestionar aquestes relacions amb l’exterior i ha hagut de fer mans i mànigues per recuperar la confiança dels seus públics. 

Recentment, la multinacional està patint un altre període de crisi degut a que algunes associacions de consumidors han denunciat la presència de carn de caball en alguns productes de la marca. Adjunto alguns enllaços relacionats amb el tema:

  • Aquest apartat fa referència al segon punt: la filosofia de les relacions públiques. Màximes, funcions socials i rols, funcions socials de les relacions públiques, cultura de l'organització  i imatge pública. He intentat relacionar els punts teòrics (principis d'actuació: humanitat, honestedat, humilitat i constància, entre d'altres) amb un  cas concret i en un moment determinat, en el qual inicialment, l'empresa Nestlé va dur a terme una mal ús d'aquests principis d'actuació mencionats.




3. Models teòrics principals de les Relacions Públiques

A finals de Febrer va tenir lloc a Barcelona el World Mobile Congres, que va girar, tal i com el seu nom indica,  a voltant del món del mòbil. Representa el congrés més important del seu sector i continuarà tenint lloc a la mateixa ciutat fins l’any 2018, fet que representa un gran ingrés de capital  i un gran prestigi per la marca “Barcelona”, que es dona a conèixer més enllà. Al llarg de la setmana es van produir una sèrie de presentacions i marques, al mateix temps fou una oportunitat per intercanviar experiències, coneixements i fer  conferències entre d’altres.


Aquest punt ens serveix per tractar els principals models teòrics de les Relacions Públiques, i en especial, “The  buissnes sphere of Public Relations”. Si ens aferrem a aquest exemple pràctic podem establir uns biaixos amb els quatre punts principals de la teoria. Tot i que els àmbits institucional, social i corporatiu hi són presents, l’àmbit comercial predomina per sobre dels altres. El World Mobile Congres gestiona la presència pública del mòbil en si, convertint-lo en element d’opinió a nivell mundial. Tal i com hem dit, Barcelona ha estat durant aquests dies punt de mira i sinònim d’avenç tecnològic i innovació. Ja sigui a través de publicity o bé d’accions vinculades als visitants  o el públic de mercat, xerrades, experiències  i exhibicions  d’aquestes noves tecnologies. De la mateixa manera, també volíem mencionar la Fundació Barcelona Mobile World Capìtal Fundation, la qual es va fundar amb l'objectiu d'organitzar el congrés i altres esdeveniments relacionats amb aquest a Barcelona, fins l'any 2018.



Alguns enllaços més, relacionats amb el tema:

  • Aquest punt fa referència al tercer apartat del primer bloc: els principals models teòrics de les relacions públiques: entorn disciplinar, els quatre models de Grunig, etc. De la mateixa manera, també el podem relacionar amb la teoria del triangle d'or (informació,vincles i dimensió social i pública), pertinent al tema 1: Contextualització de les relacions públiques.



4. Límits i confluències de les Relacions Públiques

De la mateixa manera que a la classe hem analitzat el vídeo "vender la guerra", hem intentat buscar què ha fallat en la comunicació en general de Domino's Pizza i com les relacions públiques han aconseguit solucionar el moment crític que va patir l'empresa.



L'abril de l'any 2009, dos treballadors de Domino’s Pizza de Carolina del Nord van gravar un vídeo durant el servei a la cuina, on realitzaven accions força desagradables amb el menjar que s’havia de servir després als clients. El varen penjar el vídeo a Youtube i ràpidament van obtenir milers de visites, convertint aquest fet en un gran problema per la imatge de l’empresa. Un cop aquesta va tenir consciència del vídeo i del rebombori que s’estenia, va identificar els punts per on es va escampar com Twitter o Youtube. Al llarg del primer dia, els dos empleats que van gravar el viral van ser despedits i al mateix temps arrestats( ja que en aquell comptat és un delicte sanitari), així com també van prohibir les càmeres de vídeo en els seus establiments. Dos dies més tard, van publicar a la pàgina web, un altre vídeo on el president de la companyia va demanar disculpes per els fets transcorreguts i es va lamentar de com l’acció puntual de dues persones poden trencar la confiança de tants clients. Davant d’aquest fet, l’empresa va actuar tard però es va justificar a favor d’un interès general per tal de que aquell tema s’aclarís. És en aquest punt on Domino’s, va estirar de les Relacions Públiques per solucionar el problema, van crear arguments per incidir el l’opinió pública i canviar la visió que s’havia creat a partir del viral. Van crear connexions amb els consumidors i van desplegar un seguit de tècniques de comunicació per argumentar tots els passos i mesures que prendrà Domino’s Pizza.

La importància del viral rau en l’abans i després que ha  marcat per l’empresa i com un simple vídeo pot arribar a danyar fins a tal punt la credibilitat d’una empresa. Tracta com dues persones donen a conèixer el que en aquell cas concret es va fer darrere el taulell. Han aconseguit convertir un episodi concret fet amb una intenció que no va més enllà de ser graciós, en un tema preocupant d’abast mundial i que ha fet perdre quantitats importants de dòlars.


Cal dir que l’organització va tenir una reacció força lenta en referència a la imatge corporativa, va esperar a que l’incident no transcendís com un fet important i fou insuficient. Un altre punt que cal tenir en compte, és que no estava present en les xarxes socials i al veure que tot el rebombori es trobava allí, va intentar  solucionar els problemes obrint un compte a  Twitter, on van respondre i així com també segueixen responent a crítiques i inquietuds dels seus clients. Després d’aquest fet qualificat com a “aïllat” es va encarar una estratègia de responsabilitat de la marca Domino’s Pizza publicant així tots els seus punts febles. Va ser necessari afrontar aquesta nova situació amb compromís i transparència, aprofitant la proximitat amb els consumidors que els oferien les xarxes socials i prevenint imprevistos.


Tal i com el codi de Lisboa ens diu, l’agència de Relacions Públiques ha requerit que l’empresa Domino’s Pizza no transgredissin els punts democràtics, és més, afrontessin qualsevol situació de forma honesta, clara i transparent. La informació que va mostra fou divulgable i explicable als públics estratègics i va apel·lar contra el tràfic d’influències.

Adjunto un seguit de vídeos relacionats amb aquest apartat:



  • L'últim punt del primer blog fa referència als límits i confluències de les relacions públiques. De la mateixa manera, he consultat el model de "Public Relations process model" de Long and Hazelton.

Cap comentari:

Publica un comentari a l'entrada

Subscriure's a: Missatges (Atom)